דרכי טיפול עבור הכחשת עסקה וכשל תמורה CHB

CHB/הכחשת עסקה: הינו מצב שלקוח פנה למנפיק הכרטיס שלו ודיווח להם כי לא הוא זה שביצע את העסקה ודורש מהם להשיב לו את הכסף. המנפיק נענה לבקשתו ובית העסק צריך לפעול בהתאם במידה ויש לו הוכחות שמעידות כי הלקוח הוא זה שבאמת ביצע את העסקה וקיבל את המוצר/השירות מבית העסק.

בית עסק מקבל התראות (למייל שמוגדר להתראות וחשבוניות) על הכחשות עסקה שהלקוחות שלו ביצעו,

לנו בקארדקום אין אחריות על זה, בית העסק חייב לעקוב ולהיות ערני אחרי הכחשות העסקה שהוא מקבל. כדי לעקוב אחרי ההתראות ולאתר את העסקאות שעליהם בוצעה הכחשת העסקה יש להכנס ללשונית: 

דוחות חברת אשראי > 1. הודעות

כיצד לפעול במקרה שמופיעה הודעה?

נלחץ על הצג בשורה של ההודעה במידה ורשום בנדון שמדובר על הזמנת שובר הכוונה שהלקוח התקשר למנפיק הכרטיס שלו ודווח כי הוא לא מזהה את העסקה הזאת במקרה כזה אנחנו יכולים עד כ14 יום להגיש את השובר למנפיק, לכן בית העסק צריך לעקוב אחרי זה ולשלוח לנו כל מסמך שיכול לגרום למנפיק הכרטיס להבין על איזה עסקה מדובר ומאיזה בית עסק זה בוצע ואז להודיע ללקוח, במידה ולא יוגש השובר בזמן תתקבל הכחשת עסקה והכסף עלול לחזור ללקוח אם מתקבל CHB.

כיצד לפעול כאשר מתקבל CHB על הכחשת עסקה או כשל תמורה?

קודם כל כדי לזהות שיש CHB כלומר שהכסף חזר ללקוח יש לאתר את מספר העסקה שעליו בוצעה ההכחשה ללחוץ עליו ולעבור ללשונית פרטי הסליקה אם מופיע שיש CHB באחת השורות והסכום הסופי שונה מהעסקה המקורית זה אומר שחזר כסף ללקוח אז במקרה כזה צריך להגיש REP (בקשה להשבת כספים) למנפיק הכרטיס.

לצורך טיפול יעיל בהגשת הREP בית העסק צריך להעביר לנו בהקדם האפשרי:

• מספר ARN של העסקה.
• 4 ספרות אחרונות של הכרטיס.
• מספר עסקה.
• מסמכים המוכיחים קבלת מוצר/ביצוע עסקה, חתומים על ידי הלקוח.                      (סרטונים והקלטות לא יכולים לשמש כהוכחה להגשת REP. ניתן לתמלל שיחה מוקלטת לקובץ PDF)

את הפרטים בסעיפים 1-3 תוכל למצוא בדוחות חברת אשראי -> 1. הודעות.

*לאחר הגשת הREP יש לחכות לתגובה של המנפיק, ולעקוב אחר לשונית כספי הסליקה של העסקה כדי לראות אם מתקבל הכסף בחזרה. ישנם מצבים שהכסף מתקבל אבל אחר כך מתקבל CHB נוסף, במצב זה הטיפול עובר לבית העסק והוא יכול לנסות לדבר עם הלקוח או לפתוח תהליך משפטי כנגדו. 

*במקרה של הוראת קבע פעילה שעליה בוצע CHB מומלץ לבית העסק לטפל בהוראת הקבע של הלקוח כדי למנוע הכחשות נוספות בעתיד.

 עמלת CHB:

 49 ₪ לקבלת CHB לפני מע"מ. (בעסקאות שסכום העסקה הוא מתחת ל 100 ₪ העמלה תהיה מופחתת, על סך של 19 ₪ לפני מע"מ).

סוגי הכחשות ומסמכים רלוונטים

הכחשת עסקה 83:
מ"כ טוען כי לא אישר את העסקה, לא מכיר אותה, לא בוצעה באישורו, חויב יתר על המידה. על בי"ע להוכיח אחרת ולסתור טענה זו  באמצעות הסכם חתום, התקשרות כתובה מול בי"ע  וכו'.
*מומלץ להפעיל 3DS על מנת להימנע מהכחשות מסוג זה.
מסמכים רלוונטים: כל מסמך שמעיד על התקשרות מול הלקוח (חוזה התקשרות חתום, שיחות כתובות (וואטסאפ, אימייל), השארת פנייה לבי"ע וכו')

כשל תמורה – 91/95:

מ"כ טוען כי לא קיבל את תמורת העסקה בכלל / רק חלקית ממנה / ללא מהות / קיבל משהו שלא הזמין.

קוד 95 מתייחס לעסקה בתשלום אחד.

קוד 91 מתייחס לעסקה בתשלומים – במקרה זה מנפיק עוצר תשלומים עתידיים שמ"כ טרם חויב בגינם. טיפול באופן ידני שאיננו מציג תנועה של REP בכספי סליקה.
מסמכים רלוונטים: תיעוד מערכתי על שימוש וניצול שירותים, חתימת לקוח בעת קבלת מוצר/תיעוד מסירה של חברת משלוחים, פניות ותשובות לצד ומצד ג', מבוא וסיכום לתכנית עבודה וכו'.

עצירת הו"ק – 41:
מ"כ רשאי לעצור כל חיוב הו"ק שקיים לו בכרטיס האשראי. הטיפול במקרים אלו הוא בלעדי של בי"ע אל מול מ"כ, אלא אם בי"ע ביצע זיכוי במקביל להכחשה.
בי"ע צריך לפנות אל מ"כ על מנת להסדיר המשך תשלום בכרטיס אחר/הפשרת ההוראה דרך המנפיק.

הזמנת שובר:
בירור לפני הכחשה בפועל בו בי"ע צריך לשלוח מסמך שמפרט על העסקה, התמורה וכו'.

מסמכים רלוונטים: הסבר של בי"ע על העסקה, חשבונית מס קבלה המפרטת הכל.

שאלה: